VIVENDO E APRENDENDO.
Quando pensar em colocar sua empresa nas mídias sociais, nunca faça sem planejamento. Nunca mesmo! Não abra uma conta no FaceBook ou no Twitter apenas por fazer. Tenha em mente, que para criar um canal de relacionamento, você vai precisar de muito tempo para conversar com seus clientes e para gerar conteúdos interessantes. O principal motivo para ter sua empresa nas mídias sociais é poder ouvir seus clientes, saber o que eles gostam (ou não) em seus produtos, serviços e atendimento. Para isto, você precisa estar preparado para ouvir mais reclamações do que elogios, afinal a gente sempre propaga um mal atendimento e nunca um bom. A melhor coisa disto tudo, é que esta é uma grande oportunidade de melhoria, afinal seu cliente está dizendo o que não gosta em sua empresa. Pense comigo: o pior cliente é aquele que vai embora, não fala nada e nunca mais volta. Os que estão gritando é porque ainda consideram sua marca.
Para estar em uma rede social sua empresa vai precisar também estabelecer um padrão para este relacionamento, mais ou menos como um Manual do que se poder dizer em nome da MARCA.
Jamais, jamais mesmo, deixe que um colaborador faça todo este relacionamento sem supervisão, por mais bem intencionado que ele seja. Afinal um colaborador descontrolado poder causar danos irreversíveis para sua empresa, veja o caso da Loja Virtual de Acessórios Visou:
Tudo começou porque uma cliente comprou um anel e depois de 2 meses de espera resolveu entrar em contato com a Visou através da sua FanPage no FaceBook no último dia 9 de setembro de 2012, a partir daí uma verdadeira avalanche começou.
Nota: reparem a data, foi há 3 dias atrás, viram como é rápida a ação na internet? A loja tem 14 mil fãs no FaceBook, imaginem o estrago!
A resposta da loja já começou torta: “– Sem o número do pedido fica difícil procurar.”
A cliente respondeu que a empresa não deveria atender um consumidor desta maneira. A pessoa responsável pela comunicação da Visou nas mídias sociais começou a xingar a cliente, que por uma infelicidade (da loja) é a jornalista Nina Gazire.
Muito bem, hoje a notícias está nas primeiras páginas da internet da Exame, UOL, Época Negócios, Estadão, iG, Globo.com, Info Abril e quem sabe hoje à noite você não vai assistir no Jornal Nacional?
Vejam os xingamentos do colaborador da Visou:
Mais outro atendimento, muito bem educado da Visou por email:
Em retratação os proprietários da loja Tatyele Lopes****, Richard Ferrari e Natasha Souto culparam o funcionário e tiraram o site do ar, na minha opinião está tudo errado. Uma marca nunca pode culpar um funcionário pela falta de atendimento, a atitude correta seria melhorar sua forma de atendimento treinando sua equipe. O caso todo vai virar um case de insucesso e vai ser comentado por muitos anos em todos os cursos de marketing.
**** A Tatyele Lopes entrou em contato com o PahPoom afirmando não ser dona da Visou, estamos publicando uma retratação (veja dois posts à frente).
Texto: Valéria Gonçalves
Fonte: Exame, uol, globo.com
Imagens: portal Exame
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